在企业经营的过程中，销售团队、客服团队、售后团队，承担着客户对接与服务的重任。员工响应的及时性、沟通的质量，直接影响客户好感度与运营的结果。

　　如何监测客户服务响应速度?如何有效监督客户服务的质量水平?如何有效避免辱骂客户、私单飞单等不良行为?如何高效分析客户语义，捕捉销售商机?

　　金融、医美、教育等行业，均在使用企业微信开展客户服务，结合小裂变「聊天管家」，实时监测员工对客沟通内容，聊天敏感词监测、超时记录提醒，轻松解决服务监管难题。

　　接下来，我们将结合品牌商家实际运营场景，针对小裂变「聊天管家」功能模块，做详细讲解，期待帮助更多企业提升私域服务质量。

　　01 聊天管理，实时查看员工与客户沟通数据

　　金融保险、零售电商、教育、医美、餐饮等行业，对于客户服务响应及时度、专业度要求极高。接入小裂变聊天管家，即可随时查看企业成员和客户/客户群的聊天内容，统计员工服务的详细数据，保障服务质量。

　　1)聊天记录存档，实时监管聊天内容

　　在小裂变聊天管家的产品后台，运营人员及管理员可以查看每一位员工与客户的沟通内容，包含员工1对1的聊天记录、在客户群内的发言记录。

　　在私域内，实时查看员工聊天记录，可以最大化降低客户服务风险，方便把控客户服务的质量。

　　小裂变聊天管家，支持存档文字、图片、图文、语音消息;按照时间线进行聊天内容的展示与呈现，超真实还原对话现场;实时记录呈现聊天数据，无延时、无错漏。

　　2)单聊数据面板，掌握员工1对1沟通情况

　　单聊数据面板，可查看员工发起申请数、新增客户数、聊天总数、发消息数、已回复聊天占比、平均首次回复时长，数据支持导出，可周期性检查员工沟通核心数据，生成数据报表。

　　聊天管家-单聊数据面板

　　3)群聊数据面板，判定社群服务质量与活跃度

　　可查看成员群聊数据，含群总数、新增群聊、有过消息的群聊数、群成员总数、新增群成员数、发发过消息的群成员数、群聊消息总数。

　　可进行群成员活跃度分析，分期活跃群聊占比，调整运营动作;进行服务数据分析，判断工作负荷度，调整群运营人员配比。

　　聊天管家-单聊数据面板

　　02 聊天敏感词，精准监督员工聊天内容

　　提前在小裂变聊天管家后台，设置聊天敏感词，当企业成员和客户在聊天过程中，提及敏感词将触发敏感词提醒，提醒发消息成员、上级监管成员，避免出现企业内成员走私单、飞单、流失重要客户、辱骂客户等影响客户体验的行为，一旦触发、立即告警，管理员可快速采取措施，防止事态恶化。

　　1)敏感词设置与敏感词统计

　　在小裂变聊天管家后台，点击敏感词设置，设置聊天敏感词、生效范围、生效员工、高级设置后，保存即可生效。

　　聊天管家-敏感词

　　设置完成后，当员工与客户沟通过程中，涉及敏感词内容，将自动生成一条记录。运营/管理者可实时查看，并一键定位到聊天记录，查看上下文对话内容。

　　聊天管家-敏感词统计

　　2)单聊敏感词记录与群聊敏感词记录

　　在1对1单聊场景和群聊场景中，均可统计成员触发敏感词、客户触发敏感词情况，进行员工沟通分析与客户意向分析。

　　成员监管：违禁词、敏感词汇触发数量，便于企业进行销售、客服人员的处理

　　客户分析：业务关键词、价格敏感词统计，便于分析客户的意向度、高效跟进

　　此外，小裂变「聊天管家」的聊天敏感词功能，还支持根据敏感词自动打标签，如员工与客户沟通中提及“价格”二字，自动将该客户标记为【询价客户】，方便做二次营销与触达。

　　03 超时记录，提高客户服务及时性

　　1)超时设置与超时统计

　　在聊天管家后台，设置好超时时长、生效成员、高级设置，当企业成员和客户在聊天过程中，超过该时长未回复客户，将会触发超时提醒，提醒成员及时回复客户，提升客户响应速度和服务质量。

　　聊天管家-超时设置

　　2)单聊超时记录与群聊超时记录

　　当员工出现超时服务，将生成一条记录内容，通过该超时记录，可以实时查看到客户详情、客户群详情，并定位到聊天内容，方便监管人员，快速定位客户需求，安排员工及时进行消息回复，超级智能、便捷!

　　聊天管家-超时统计

　　综上所述，小裂变的「聊天管家」功能，让员工更及时、更有温度地服务客户。

　　04 小裂变聊天管家使用场景

　　1)聊天记录存档，丰富的实践应用场景

　　① 新员工客户服务质量监管，帮助新员工更快上手岗位

　　② 客户沟通与服务情况复盘，持续提升服务质量、成交数据

　　③ 客诉、争议的处理取证，保障企业、员工与客户的三方利益

　　2)监控聊天敏感词，捕捉销售商机

　　在业务场景中，进行聊天敏感词监测与预警。

　　例如，小裂变服务的某医疗器械品牌，使用聊天敏感词功能，设置“返佣”“分红”“抽成”“红包”为聊天敏感词，销售人员在与客户沟通的过程中，不论是客户主动提及，还是销售人员触发，销售主管均会第一时间收到提醒，杜绝此类行为。

　　3)管控聊天及时性，制定服务规范

　　①规定销售、客服等岗位的响应、回复时长，明确服务标准

　　②提醒一线服务人员及时服务客户，并可通知上级监管成员

　　③ 帮助企业针对性提升客户服务数据，如响应速度、回复率等

　　例如，小裂变服务的线下餐饮品牌，在午市、夜市两大核心时间段，要求客服人员的响应速度在5分钟以内，回复聊天占比98%以上，保证客户的问询消息得到及时高效的回复。

　　4)数据大盘面板，指导服务优化

　　运营/管理人员，可通过数据大盘面板，把控整体客户服务质量情况，并实时与销售、导购部门沟通，针对性地关注、提升相应数据。

　　在实际运营场景中，品牌商家对于一线服务/销售人员的要求，已回复聊天占比一般要求90%以上，平均首次回复时长，一般控制在5-15分钟以内，保证客户的良好体验。

　　05 聊天管家客户实践，助力经营提效

　　1)挪瓦咖啡，超1500+门店的连锁咖啡品牌

　　行业：餐饮

　　餐饮业客户服务的及时性非常关键，挪瓦咖啡接入小裂变的聊天管家功能后，管理人员可以在后台直接查看员工与客户的单聊记录、在客户群内的服务记录，非常方便。

　　通过小裂变提供的聊天超时管理和敏感词监测功能，还能进一步提升服务的及时性，防范沟通风险.

　　2)百适美，专注隐形矫正的全国连锁医疗品牌

　　行业：医疗

　　医疗行业作为典型的高客单价业态，客户服务的质量，是提升成交率的关键。

　　通过小裂变的聊天管家功能，实现了员工与客户聊天的有效监管，持续提升员工的服务质量。同时，敏感词监测的功能，可以帮助企业更好地进行风险监管，保障客户沟通体验。

　　综上，小裂变聊天管家功能，基于企业微信会话内容存档接口开发，合规存档员工服务内容。

　　聊天记录存档，让聊天记录无盲区，服务的质量可视化。敏感词监测功能，让企业风控更简单;超时记录功能，让客户服务更及时、更有温度。